Como Fidelizar seus Clientes

Fidelizar

Saber fidelizar um cliente, ter um programa de fidelização é tão importante quanto saber vender o seu produto ou serviço.
Veja a questão do seu rendimento com novas vendas, por exemplo. Você controla o montante de suas vendas mensais? Difícil contar com resultados precisos quando se trata de vender, não é mesmo? Quanto mais vender para quem não o conhece.

Quando o assunto é vender para quem já o conhece é muito mais simples conseguir bons resultados. Já existe um certo vínculo de confiança e alguma informação sobre os hábitos de consumo do comprador. Acompanhe o artigo e compreenda melhor algumas práticas fundamentais para a fidelização.

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1. Fidelização de Clientes

Por definição, fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, aquele indivíduo se torna um cliente fiel ao seu produto. Ele está satisfeito com o conjunto de atributos: comodidade, qualidade do serviço e preço praticado. Com o tempo, fica até condicionado em ser atendido nesta mesma padaria. 

Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação, o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente, identificando suas características, necessidades e desejos. Estas informações são fundamentais para estreitar seu relacionamento com o cliente, estabelecendo um elo de confiança, criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência. (Fonte: Wiki)

2. Cartão de Fidelidade Invisível 

Note que sua carteira de clientes é um verdadeiro ativo. Não é à toa que existem empresas de olho no seu mailing empresarial.  É claro que o seu diferencial de atendimento será fundamental para a obtenção de bons resultados quando o assunto é fidelizar.

É possível entender que, mais do que simplesmente satisfazer o seu cliente, é necessário criar um vínculo de confiança. Crie um cartão de fidelidade natural capaz de transformar o relacionamento com os clientes.

Entenda que confiar em alguém facilita a nossa vida. Essa pessoa não quer nosso mal. Essa pessoa cuida pra que não façamos as escolhas erradas. Confiar em alguém quer dizer: eu me deixo guiar pelo bom senso desta pessoa,… eu aceito o seu parecer, assim como aceito o meu próprio julgamento. Isso é forte não é? Por isso que é capaz de construir relações eternas.

Apesar do comércio ser uma área um tanto complicada pra se falar de confiança, o seu grau de confiabilidade vai ditar o seu sucesso.

3. Confiança e Reputação 

Você confia em alguém com má reputação? Será bem difícil confiar em alguém de quem todos falam mal.

Fidelizar, acima de tudo, é CONFIAR. Construa uma boa reputação. Isso requer comprometimento e carisma. Ofereça qualidade, hospitalidade, personalização e o melhor atendimento possível. Mantenha seus clientes satisfeitos. Isso deve passar a ser uma regra. Essa postura vai garantir um exército de porta-vozes em defesa da sua marca.

Um cliente fiel responde por até 65% de todo o faturamento de sua empresa. Invista em ações de relacionamento, tais como: ofertas especiais, cartas e e-mails exclusivos de congratulações ou promoções, cupons de desconto e vantagens pela sua fidelidade e conteúdo personalizado.

4. Regras de Fidelização

Agora, mantenha o foco na fidelização do seu cliente e anote algumas regras fundamentai:

• Nunca minta para seus clientes. Explique os prós e contras do seu portfolio. Mostre as legítimas vantagens garantidas por sua empresa.
• Procure oferecer as melhores opões em seu segmento de mercado. Vender algo ruim compromete os valores que precisam ser cultivados. 
• Entregue sempre que possível mais valor do que o combinado. Surpreender positivamente é um diferencial fantástico. Lembre que a maioria da concorrência só pensa na vantagem imediata. Você, por outro lado, quer construir relações comerciais duráveis.
• Descubra as preferências de cada consumidor. Isso se chama personalização. Esse nível de interação é raro. Chega a espantar as pessoas. O mundo é consumista, onde nem mesmo lembramos o rosto dos vendedores. Faça-o lembrar positivamente do seu.
• Crie bons motivos para ser lembrado. Momentos festivos para o seu cliente são favoráveis para demonstrar a importância que ele tem para você e para o seu negócio. Seja portador de notícias boas. Ajude a tornar a vida de todos mais cômoda e tranquila. Uma ótima dica é informar aos clientes boas maneiras de fazer economia, optando pelos seus produtos.
• Nunca imponha ou discuta com seu cliente. É preferível que ele tome suas próprias conclusões.
• Escute mais e fale menos. Aprenda e aprimore o seu discurso de venda com os erros e enganos dele. Procure colher “feedbacks” da satisfação do uso do produto ou serviço adquirido. Mostre-se preocupado com a satisfação e com o rendimento do investimento feito pelo seu público consumidor. Essa é uma ótima forma de saber das ofertas que a concorrência anda fazendo a ele.
• Procure manter um canal direto de atendimento e suporte. Esse é um verdadeiro diferencial de qualidade. Esteja disponível e acessível.

5. Programa de Fidelidade

Ordene todas as ações e monte um conjunto de metas com mensuração regular dos resultados desta nova postura de atendimento e aperfeiçoe onde for necessário.

Toda ação voltada para a fidelização de clientes precisa ser monitorada. Para isso, conte com um bom CRM (Customer Relationship Management) e uma equipe focada em resultados. O monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de cada investida, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo.

Construa um ciclo virtuoso. Quanto maior o monitoramento, maior o conhecimento e capacidade de criar boas estratégias de fidelização.

Treine a sua equipe de vendas. Garanta a excelência do seu atendimento. Defina os perfis de clientes mais favoráveis e descubra suas prioridades, seus valores.

Fidelizar é tornar-se parte das soluções dos problemas do seu público consumidor. Invista nas questões acima descritas e veja o processo de fidelização de clientes realmente acontecer!

Talvez, num futuro próximo, você venha a descobrir que, mais do que clientes, você conquistou o respeito e a confiança de verdadeiros amigos.

Fonte: www.markafidelizacao.net.br/